Правила общения с клиентами Лазертаг-клуба

Лазертаг оборудование "MLT Devices"

Соблюдение правил общения с клиентами – это основа вашего лазертаг бизнеса. По общению с администратором клиенту сразу понятно, чего в целом следует ждать от вашего клуба. Причём чем лучше вы строите коммуникацию, тем меньше клиент будет обращать внимание на незначительные минусы, которые так или иначе есть практически у каждого малого бизнеса. Поэтому обязательно следите за тем, что Вы и Ваш персонал говорите клиенту во время очных или телефонных разговоров.

Развитый навык общения = хорошие деловые отношения с клиентами

Всю нашу жизнь нас окружают другие люди, с которыми нужно правильно контактировать. Чтобы наладить хорошие деловые отношения вам необходимо постоянно общаться с людьми. И чем с большим количеством людей вы общаетесь, тем лучше вы прокачиваете свой навык общения.

Читая теорию о том, как общаться с людьми, вы вряд ли обучитесь этому навыку. Книги и статьи дают лишь базовые знания. Поэтому после прочтения этой статьи обязательно примените все данные здесь советы на практике в реальном общении с клиентами.

Развив свой навык общения до максимума, вы сможете быстрее находить общий язык с людьми. Ниже мы дадим вам несколько рекомендаций, применив которые вы станете красноречивее минимум на 200%. А с таким успехом вы несомненно увеличите свою клиентскую базу в вашем лазертаг клубе.

Скрипты общения с клиентами

Если вы не являетесь экспертом по красноречию – не отчаивайтесь. Общайтесь по заранее подготовленным скриптам или шаблонам. Скрипты общения с клиентами используются во многих солидных компаниях по всему миру. Так почему бы и Вам не взять на вооружение уже отработанный и отрепетированный шаблон?

В скрипте прописывается, как именно должен вестись диалог с каждым клиентом. Как правило, в нём дословно прописываются вопросы и возможные ответы клиенту. Правильно составив и тщательно заучив такой скрипт, вы избавитесь от неловкого молчания, которое часто возникает в разговоре. Вдобавок, шаблонность на первых порах исключит путаницу в ответах, ведь вы отвечаете по единому шаблону.

Шаблоны и скрипты полезны на начальном этапе и могут помочь новым сотрудникам разобраться во всех нюансах общения. Однако работа с людьми полна неожиданностей и часто в разговоре приходится импровизировать.

Скрипт разговора крайне полезен при отработке холодных продаж по телефону во время поиска новых клиентов. Для холодного «прозвона» разговор по шаблонам может подойти, однако не стоит полностью полагаться на шаблонные ответы. Нередко их бывает недостаточно для того или иного клиента.

Обязательно пропишите для себя и своих сотрудников как нужно и как не нужно общаться с клиентами. Ни в коем случае не грубите и не перебивайте человека при разговоре с ним. Общайтесь вежливо и с уважением.

Особое внимание уделите общению с детьми и их мамами. Молодые мамы очень трепетно относятся к своим чадам, поэтому старайтесь общаться с юными посетителями максимально дружелюбно.

Немаловажно также прописать и возможные сценарии диалога, которые могут возникнуть в экстренной ситуации. К примеру, ответы на хамство со стороны клиента, форс-мажорные обстоятельства и прочее. Как бы зол не был клиент, персонал должен держать себя в руках. Никаких пререканий с вашей стороны быть не должно. Однако, если со стороны клиента возникает агрессия и нецензурная брань, вы и ваш персонал вправе вызвать полицию. Но, старайтесь конечно не доводить до такого.

Эмоции под контроль. Как открыть клиента и открыться ему самому

Нередко администратор или человек на телефоне может пребывать не в очень хорошем настроении. Клиент такой настрой сразу чувствует и вряд ли захочет даже начинать диалог с этим сотрудником. Поэтому держите все свои эмоции под контролем. Это же относится и к вашему персоналу.

Важную роль при очном общении с клиентом играет выражение лица сотрудника или инструктора. Не нужно хмуриться и делать кислую мину. Улыбка и позитивный настрой – вот, что располагает клиентов к себе.

Уважительно относитесь к детям, пришедшим к вам в лазертаг-клуб. Не нужно повышать на них голос или ругать, особенно в присутствии их родителей. Если ребенок нарушает правила, спокойным голосом объясните ему, что играть в лазертаг нужно честно. Также предупредите, что за нарушение вы будет исключать юных участников из игры.

Открытость к диалогу и приятный внешний вид должны располагать клиентов. Поэтому следите за обоими этими факторами. Чистая и выглаженная одежда должна быть неотъемлемым атрибутом персонала на каждый день вне зависимости от места, где проходит игра в лазертаг.

Цените время каждого клиента

Никто не любит терять своё время впустую, и клиенты вашего лазертаг клуба здесь не исключение. Цените время каждого клиента и не заставляйте их ждать. Да, бывает такое, что из-за занятости и нехватки персонала в лазертаг клубе приходится делать всё самому. К примеру, проводя инструктаж и следя за игрой, вам будет некогда отвечать на звонки от ваших клиентов. Чтобы не заставлять клиентов ждать – примите на работу консультанта, который будет сидеть на телефоне и общаться с вашими потенциальными клиентами.

Цель руководителя лазертаг-клуба и его персонала заключается в оперативном ответе на все вопросы клиента. Ведь, если не сделать это вовремя, потенциальный клиент может уйти. Если же персонала у Вас нет, и Вы заняты – проявите дипломатичность. Извинитесь за ожидание, если заставили клиента ждать и предложите ему различные варианты времяпровождения (это вариант подходит в случае с ситуацией внутри лазертаг-клуба). Если же такой диалог произошёл по телефону – извинитесь и скажите, что перезвоните клиенту позже, предварительно спросив его номер телефона. То же самое касается и общения по электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах и чатах. Будьте гибкими в общении и старайтесь максимально быстро отвечать на все вопросы клиента по телефону и не только.

Установление контакта с клиентом

Встречают по одёжке – знакомая нам всем фраза говорит о важности первого впечатления. Поэтому установление контакта с клиентом – это важный этап общения, который должен быть отработан до автоматизма. Причём не только руководителем, но и каждым сотрудником лазертаг клуба. Особенно, это касается новых сотрудников с небольшим багажом опыта.

Правильный диалог с клиентом

Лучшая стратегия развития диалога – разговор о самом клиенте. Однако, «золотой» стандарт правильно выстроенного диалога с клиентом состоит из следующих правил:

  • Никогда не говорим ничего плохого о других лазертаг клубах-конкурентах. Это считается дурным тоном и выставляет ваш клуб не в радужном цвете. Кроме того, среди клиентов, пришедших к Вам поиграть в лазертаг, могут быть сотрудники или руководители этих лазертаг клубов. Поэтому про конкурентов общаемся только на позитиве;
  • Никакого хвастовства. Не следует говорить клиенту о том, какой замечательный у вас лазертаг-клуб, причём на протяжении нескольких минут. Достаточно сказать всего 2-3 отличительных плюса, которыми славится ваше заведение. К примеру, хорошим бонусом в вашем случае может являться круглосуточная работа и прочие лакомые фишки;
  • Говорите кратко и по делу. Слишком затянутые и непонятные объяснения лучше оставить преподавателям в университете. Не нужно грузить клиента заумной информацией о технических характеристиках, если он этого не просит. Ну а если уж вы начали говорить о них, то объясните клиенту в чём преимущества этих «наворотов» конкретно для него;
  • Ведите диалог, а не монолог. Очень важно поддерживать равноценный разговор с клиентом. Согласитесь, неловко выглядит ситуация, когда Вы или Ваш сотрудник молчит, а клиент говорит и постоянно задаёт вопросы, на которые нет ответа. Обратная ситуация также выглядит не лучше. Поэтому задавайте клиенту наводящие вопросы и внимательно слушайте его ответы;

Важно уметь слушать собеседника

Этому пункту из предыдущего списка нужно уделить особое внимание. Ведь неумение слушать и слышать клиента не приведёт к грамотному диалогу и не увеличит количество ваших клиентов. Вы и ваши сотрудники, работающие с людьми, обязательно должны уметь слушать собеседника (в нашем случае клиента). Для этого применяется особая техника слушания. К примеру, если Вы общаетесь с клиентом тет-а-тет, то обязательно смотрите ему в глаза (но не пристально). Если Ваши взгляды не будут пересекаться, клиент может подумать, что Вы его не слушаете.

Старайтесь не перебивать клиента. Кивайте головой и поддакивайте, когда человек Вам что-то говорит. Это во многом показывает Вашу заинтересованность в диалоге. Также не забывайте при этом внимательно слушать человека.

Называйте клиента по имени

Если Вы уже познакомились с клиентом, обращайтесь к нему по имени. Обращение по имени подсознательно повышает доверие человека к Вам. Ведь называть имена в разговоре могут только близкие люди. Акцентируя внимание на имени клиента, Вы и Ваши сотрудники больше располагают человека к себе. Поэтому Вам и Вашему персоналу необходимо учитывать этот момент в разговоре.

Никаких научно-технических терминов

Нередко при общении с юными либо взрослыми клиентами, инструкторы или руководство лазертаг-клуба «сыплют» непонятными для клиента, научно-техническими терминами. Однако, это считается ошибкой, потому как при ответе на интересующие вопросы клиента главным является простота подачи информации. Поэтому, при описании технических моментов старайтесь привести человеку понятную аналогию термина. Либо объясните клиенту, в чём именно его выгода от использования той или иной услуги.

Не нужно врать клиенту

Ни в коим случае не нужно врать клиенту и давать ему ложных обещаний. Это чревато потерей доверия к Вашему лазертаг-клубу. Будьте честны. Старайтесь не накручивать себе плюсы, а действительно обладать ими. К примеру, если у Вас на сайте написана скидка на третий час игры, значит её нужно обязательно предоставить или же убрать недостоверную информацию с сайта.

Никаких сомнений в общении с клиентами

При разговоре с клиентами у Вас не должны быть никаких сомнений в ваших ответах. Отвечать нужно либо «Да», либо «Нет». Если нужно смягчить отрицательный ответ – извинитесь и предложите что-то другое. К примеру: «К сожалению, на сегодня занято всё расписание, но мы можем пригласить вас на игру в такой-то день со скидкой столько-то процентов». Такой пример может сработать, если у Вас случилась экстренная ситуация и Вам нужно перенести все запланированные на сегодня игры на другой день. Будьте гибкими.

Отсутствие слов паразитов в разговорах

Слова-паразиты часто встречаются в нашей речи. Однако, вашу речь они никак не украшают. Как же избавиться от них? – спросите Вы. Попробуйте запись ваш диалог с вашим собеседником на диктофон. После нескольких минут переговоров внимательно прослушайте запись и выпишите все слова-паразиты на лист бумаги. При последующих разговорах держите этот листок при себе и старайтесь не употреблять записанные слова. Поверьте, когда вы видите эти слова перед собой, вы действительно будете употреблять их реже. Проверено практикой.

Завершение диалога – важная часть общения

Завершение диалога также важно, как и начало разговора с клиентом. Последние фразы вашего разговора подсознательно въедаются в память. Поэтому заканчивать диалог нужно на позитивной ноте. Обязательно пожелайте клиенту удачного дня или вечера. Это покажет человеку его важность для Вас и вашего лазертаг-клуба.

Нарушение правила поведения клиентом

Возможно так случится, что Вы или персонал вашего лазертаг-клуба в процессе работы столкнётся с хамством и непозволительным поведением клиента. Причём такое может произойти не по Вашей вине или вине ваших сотрудников. Просто у клиента может быть тяжелый день или какое-то обстоятельство вывело его из себя. Поэтому, если вы встретились с агрессией клиента — сохраняйте уверенность и стрессоустойчивость. Ни в коем случае не отвечайте агрессией и уж тем более не лезьте в драку. Старайтесь привести разговор в дипломатическое русло во что бы то ни стало и всегда избегайте конфликтов.

Вместо итога

В лазертаг бизнесе, как и в любой предпринимательской деятельности, очень важно правильно контактировать с людьми. Нужно уметь не только говорить, но и внимательно слушать собеседника. И не важно телефонный ли это разговор или диалог с глазу на глаз. Общайтесь легко и непринуждённо, с уважением относясь к каждому клиенту. И только в этом случае Вы и ваш лазертаг-клуб добьётесь успеха.

Если Вы хотите узнать, с чего начать свой лазертаг бизнес – переходите по этой ссылке.

Также подписывайтесь на нашу группу «Вконтакте». В ней Вы найдёте свежие новости и сможет напрямую пообщаться с нами.

Если Вам нужно надёжное и качественное лазертаг оборудование по приемлемым ценам – заходите в наш магазин. Здесь Вы найдёте самое современные лазертаг устройства на новой уникальной платформе с гарантией 24 месяца.

Удачного бизнеса! С уважением, команда «Lasertag-Game»

Видео по теме:

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *